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                        車聯網不成功,是偽命題還是思路有問題?


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                         車聯網發展了這么多年,無論是從用戶規模、盈利情況看,目前還沒有幾家成功企業。如果說某一家企業沒有成功,尚在情理之中,倘若不成功成為整個行業的普遍性現象時,就有必要進行重新思考:車聯網本身是個偽命題還是大家的思路都有問題呢?顯然不是前者,探討這個問題,或許得從自身談起。無論從哪個角度看,車聯網終將客觀存在,而要變的,是我們的思維。

                        車聯網之變

                        1、運營思維

                        我們談車聯網的變,首先要從經營思維上去變。企業要做好車聯網,除了推出用戶體驗好,穩定、可靠的產品之外,還需要做好運營。這個運營不是指運營過程的計劃、組織、實施和控制方面的運營管理,而是指提供服務過程中的用戶運營、內容運營以及商務運營。

                        現階段,車聯網服務商的短板很多,但運營是其中最薄弱的環節。目前所提供的服務只是利用平臺和終端,完成了一些功能而已,服務商并沒有做好內容運營和用戶運營。如果我們要分析為什么當前車聯網的客戶粘性不夠,忠誠度低,流失率高等問題,就不得不關注運營。

                        運營就是通過市場銷售發展一批新用戶,通過運營手段讓這些用戶留下來,并持續強化,最終目的是讓用戶高頻次大規模使用該產品或服務,除此之外,運營還承擔著客服的作用。在運營的過程中要做好內容更新維護、營銷策劃、業務流程的優化梳理;數據挖掘分析,要做好用戶研究管理、潛水用戶的召回、用戶使用的激勵體系等。

                        以車隊服務類為例,如果只是搭建一個車主溝通的渠道,不去運營,用戶一般不怎么去體驗,如果有主持人和群里的用戶互動,不斷組織一些話題讓用戶去討論,效果肯定不一樣。尤其是以i-Call為主要服務內容的服務提供,更應該在用戶運營方面做文章,因為客服人員離用戶最近,最了解用戶想要什么,因此,在服務的過程中要貼近用戶、引導用戶、激活用戶,這些就是用戶運營。

                        以UGC業務為例,既然服務商需要用戶提供停車場、路況及電子狗等內容,就需要做好內容運營,要做好用戶的激勵計劃,鼓勵用戶參與。車聯網是一個很長的產業鏈,很多內容需要整合,因此,商務運營在運營中也是必不可少的一環。比如整合第三方的緊急救援機構,與銀行信用卡機構的合作,與4S店、維修站及加油站的合作等等。所以服務商要做好思維的轉變,從過去只關注產品向運營方面轉變,通過不同的運營手段才能降低客戶的流失率,提高用戶的粘性。

                        2、用戶體驗

                        用戶體驗是一種在用戶使用產品過程中建立起來的純主觀感受,包括使用前、使用中和使用后對產品視覺和易用性的全部感受。用戶體驗不是產品設計規劃人員的感受,也不是渠道代理商的感受,而是用戶真正的感受。

                        車聯網企業過于依賴于渠道,因此,渠道的需求就是車主的需求,渠道要什么,廠商就做什么,用戶體驗的設計也是以渠道為中心,尤其是在產品方面,產品設計人員基本上是迎合渠道的感受,而不是用戶的感受,并沒有去調研車主的真正需求,很難將產品做到極致,也很難有好的用戶體驗。

                        在這種情況下,我們要切實明白,滿足用戶需求是做好用戶體驗的第一步,要改變思路,盡可能地走近用戶,以用戶為中心,切入用戶需求結構,把用戶體驗作為產品或服務的核心競爭力,從而為用戶提供很多的價值。

                        以一鍵通為例,如果一鍵接不通電話,就說明產品不能用;如果接通電話后通話質量不好,說明產品不好用;如果客服人員無法提供服務,或者提供的服務質量差,就說明用得不好。真正好的用戶體驗是一鍵能順利接通電話,接通電話后不受方言的影響能快速提供貼心的服務,并讓客戶滿意。解決了能不能用,好不好用,用的好不好三個方面,就是好的用戶體驗。

                        移動互聯網時代的產品通常不追求大而全,而是抓住用戶某個痛點或價值點,針對性地做出定位明確的產品。尤其對于車載產品,在功能上盡量簡單明確,即便要做大做復雜也是慢慢地加上去。體驗上盡量做到簡單易上手,甚至使“界面消失”,僅憑本能和直覺操作,這樣的用戶體驗才叫極致。

                        3、商用車聯網

                        今年年初,李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃。2014年,交通部頒發了第5號文件《道路運輸車輛動態監督管理辦法》,要求重型載貨汽車和半掛牽引車在出廠前應當安裝符合標準的衛星定位裝置,并接入全國道路貨運車輛公共監管與服務平臺。

                        我們以貨車為例,這一套系統也就是我們所提的商用車車聯網。

                        從目前實施的情況看,商用車車聯網的主要目的一方面是應付交通主管部門的檢查,另一方面,用于車輛的安全監控。尤其是對于物流行業而言,只是解決了運輸過程的透明化管理,并沒有為物流公司或車主帶來真正有價值的服務。而對于服務提供商而言,競爭激烈,企業之間的價格戰基本采取自殘式的打法。如果一味守成,不求變,那么被淘汰是必然的。

                        改變以上現狀,我們需要分析當前我國貨運行業的發展現狀。通過尋找用戶的痛點,推出適合市場需要的產品。當前在運輸環節上,隱性成本占據了很重要的地位,這些隱性成本主要包括:返程或起程空駛,空車無貨載行駛。如果將以上問題進行抽象,我們發現車主或司機首要的關注點在于貨源的真實性,最擔心的是被貨代或物流公司放空而引起的空駛;其次擔心運輸結束后拿不到錢或無契約,或者少拿;當然貨源信息更加重要,經常存在找不到貨,或者很長時間才能找到貨的情況,存在一定的找貨成本。

                        顯然解決這些問題,不是現有的商用車車聯網可以解決的。對于車主最關心的貨源問題,目前國內已經有很多基于互聯網的貨源發布平臺,并且這些平臺聚集了大量的貨源信息和車主信息,只是沒有有效地與車聯網結合。在“互聯網+”時代,必須對現有的車聯網平臺進行優化調整:

                        1. 首先為在線的物流交易提供基礎保障。

                        2. 其次,解決認證問題和信譽評價體系,因為這兩點是解決在線物流能否成功的基礎。

                        3. 第三,要有合適的產品形態,真正的車聯網終端。利用聲控技術,解放駕駛者的雙手,為駕駛者提供基于位置服務的運力與貨源的快速模糊匹配及貨源的精準匹配、附近物流園的匹配;提供貨車云導航及路況廣播;提供實時的油價信息及天氣信息等服務內容。

                        當前的商用車車聯網終端其實就是衛星定位設備,這個設備是一個黑盒子,只能滿足監控定位的功能,且這些功能是給交通部門或企業管理者使用的,而不是給駕駛者使用的,駕駛者無法從設備獲取有價值的信息,只是被動的監控。

                        這些現象也反映出當前的政策問題,如果管理部門不改變思路,不了解市場的客觀現狀,不了解用戶的需求,不為用戶著想,不及時調整,商用車車聯網的使用效果不明顯,應付檢查的情況依然存在,道路交通安全隱患無法消除。事實上一個產品如果沒有用戶的直接參與體驗,無論其商業模式設計得多么完善,這個產品的生命力不會旺盛。

                        車聯網之不變

                        從車主的角度研究車聯網的價值,我們就要走近車主,從車主選車、買車、用車、修車、換車這五個階段中去了解車主的真正需求,從而探索“顧客終生價值”(Customer Lifetime Value),只有這樣,方能體現車聯網的真正價值。對于車主而言,選擇一款車等于選擇一種生活,這種車生活對車主來說,真正能落地的服務還是基于車聯網的延伸服務,服務所帶來的價值就是車聯網的價值本身。

                        如果把用戶的需求做一個歸納,那大致為安全、便捷、暢通、經濟及舒適(娛樂)。對于商用車車主,還要考慮用戶的“開源節流”。因此,出眾的安全措施,便捷的操作方式,規范的駕駛行為,舒適的駕乘體驗,暢通的道路,快速的售后及救援,故障的預防與診斷,合適的購買和養護成本才是車聯網的價值。

                        小結

                        無論是做什么樣的車聯網,乘用車也好,商用車也罷,無論是采取哪種產品形態或商業模式,為用戶提供最優質的服務及良好的用戶體驗,為用戶創造價值是亙古不變的真理。

                        綜上所述,變與不變是一種對立統一的辨證關系,我們談車聯網的變是以核心價值與用戶體驗不變為前提。不變是指車聯網給用戶的價值體驗,不變是本質問題,變是針對不變而做出的一些改善或優化。變是一種方法論,變的目的是產生成果或效用。

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